解放日报记者 王海燕 实习生 唐泽楷
养老院的服务是否够贴心？照护是否够专业？这些看似简单的问题，牵动的却是万千家庭对晚年幸福的关切。每一处细节，都关乎晚年生活的质量与尊严；每一次选择，都承载着长者与子女最深切的期盼。
怡乐家园养护院的心愿墙。王海燕 摄
今年8月，上海16个区共200多家养老机构同步向社会打开大门。市民只需轻扫二维码，便能预约探访，一窥“老有所养”的实际场景。
开放日活动吸引了众多市民参与，他们走进老人的生活场所，零距离观察居所环境，亲身感受从一顿餐、一次康复训练到一句暖心问候的细致服务。曾经仅靠“听说”做判断，现在得以“眼见”、沉浸式体会。有些老人甚至跨区报名多家机构，反复比较。
当养老院打开大门，老人的感受和评价如何？什么样的服务才经得起这份沉甸甸的期待？
“有尺度的开放”
徐汇区的开放月活动自8月18日至22日，历时5天，覆盖华泾、长桥、康健、龙华、田林、凌云等多个街镇，累计接待256人次参观体验，其中60岁及以上老年人占比51.2%。
“我们希望通过实地参观、互动体验和座谈交流，全方位展示徐汇区在机构养老、智慧养老、医养结合及社区融合等方面的创新成果与服务品质。”徐汇区民政局相关负责人说。
在永康养老院，一场名为“闻见时光，‘布’一样的精彩”的主题活动，搭建起一座理解长者精神世界的桥梁，向公众展示认知症专区的专业照护环境与个性化服务理念。有市民情不自禁举起手机想记录老人活动的场景时，被工作人员制止。尽管有些尴尬，但这个市民表示理解：“有尺度的开放是对的，保护老人的尊严和隐私。”
龙华街道怡乐家园养护院，则以“智慧养老”模式吸引众多市民驻足。适老化辅具、智能助听器、红光理疗设备等一系列科技产品亮相颐养集市，令人眼前一亮。现场更有非遗宋锦珍珠画制作展示，传统与现代交织，引来阵阵赞叹。“原来养老院里还有这么多高科技，真是大开眼界。”一名老人感慨道。
走进康健街道长青坊长者照护之家，明亮的采光、无障碍的动线设计、处处可见的贴心细节，让参观者频频点头。“我在这儿住得安心，孩子们都放心！”张奶奶笑着分享自己在这里的生活。她面色红润、精神很好。有细心的市民特地观察了张奶奶的手指甲，“剪得很干净”——细节之处，最见用心。
崇明区32家养老机构也同步举行为期一周的开放活动。大同敬老院院长陆莉莉亲自带队，向30多位市民展示院内各类功能区域，还现场演示如何照护认知障碍老人。大同敬老院现有老人129人，床位171张，配备专业的护理团队，宽敞的居住空间、完善的配套设施、贴心的服务获得大家的连连称赞。
“开放日期间，可在工作人员引导下进入公共区域参观，为老人们多提供一个了解我们的渠道。”陆莉莉说，为了让参观者沉浸式体验敬老院大家庭的氛围，不少活动邀请参观者与院内长者一起游戏、亲切交流。这一次，一对原本计划两年后再考虑入住养老院的老人参观后当即拍板：“就选这里了！”
新河敬老院院长秦忠旋告诉记者，该院平日就是开放的，外部老人随时可来参观体验。这个月的开放日他们特地做了深度开放，“我们的口碑不错，周边老人有需求会直接来看，满意就入住。这次开放日就有一对夫妻当场决定住进来”。
记者注意到，不少养老机构还为居家老人贴心提供“适老化”展区。坐落于万达广场一楼的崇明区养老服务体验中心，通过高度还原的居家环境，让适老化改造变得可知可感。从卫生间到厨房、从客厅到卧室，市民不仅了解到适老化政策与设计要点，还可亲身体验各类辅具器材与智能设备。
不少市民参观后当场提交改造申请，沈老伯就是其中之一。他兴奋地说：“这些产品对我们老人太实用了。”卫生间的扶手与移动淋浴凳让如厕、洗浴更安全，智能马桶盖板兼具加温与自动冲洗功能，舒适又便捷。更让他高兴的是，改造项目可享受政府补贴。
打破养老“围墙”
“我被种草了！”家住龙华街道的许美香特意报名参加怡乐家园养护院的开放日活动。
由于母亲曾患脑梗，她对助老辅具格外关注。“日常搬动、协助翻身……这些看似简单的动作，其实都需要专业技巧。养老院里配备的翻身辅助器具，对长期卧床的老人来说简直是福音。”她说，“专业设备不仅能减轻照护者的负担，更能让患者感受到更舒适、更有尊严的照护。可惜很多家庭还不知道这些工具的存在。”
在许美香看来，硬件是骨架，软件才是血肉。她特别留意院内的服务氛围和照护者的表现。“老人待在家里，活动范围有限，只能和几位老同事聊聊天。这里人多热闹，母亲能多说说话，不会那么孤单。”她还注意到一个细节，老人观看电影时，工作人员会主动上前问他们感受，聊聊影片情节，这让观影不只是被动接收，更成为一种社交。
上海中鹊养老服务有限公司董事长王荣荣分享了他们的实践：“我们正在推进‘机构+社区+居家’全链条服务模式。这种模式打破传统养老‘围墙’，让老人能在不同场景自由选择。”这次来养护院参观的不少人就是附近居民，他们平日就会到怡乐家园就餐、娱乐、配药。开放日这一天，年逾九旬的退役军人陈爷爷在怡乐家园底楼理发室，体验了免费理发服务，理发师是65岁的附近居民肖师傅，“我也是一名老人，老人服务老人，很开心”。
70多岁的瞿军也住在附近，她对养老院的学习课堂赞不绝口。“以前很多手机功能我不会用，现在不一样了。”她笑着说，“我们这些头发花白的老人，出门买菜也能熟练地用手机支付。别人夸一句‘真厉害’，对我们就是莫大的鼓励。”这次开放日参观，让瞿军对家门口的养老院又有了新的认识，“别看地方不大，但麻雀虽小五脏俱全”。她也提出一个建议：“八段锦、手指操这些活动对我们身体健康很有帮助，动作也不难，做完很舒畅。就是现在场地有点小，如果能扩大一些，让更多院内、院外老年朋友来参加，就更好了。”
78岁的朱美玉是一名独居老人，也是怡乐家园的常客，养老院里的文艺生活丰富多彩，旗袍走秀、排舞、沪剧、越剧等活动应有尽有。“像我们这群喜欢戏曲的，这里提供了很好的平台。喜欢什么就参加什么，虽说不专业，但能聚在一起唱一唱，特别满足。”朱美玉越说越起劲，“现在我们演给这里老人看，将来有一天等我们住进养老院，就由那时的小老人为我们表演”。
对养老院的住客来说，最关心的仍是基础护理和餐饮质量。朱美玉就亲历了院内长者食堂从无到有的过程。“最初这里只提供一餐，后来我们建议增加餐次，如今早、中、晚三餐齐全。周六家里来客人，天热不用跑菜场，直接来这儿吃多方便！”她建议，未来可进一步丰富菜品，“老人口味各异，多样化选择能提升用餐的幸福感”。
“以前对养老院了解不多，这次实地参观对养老机构的运营、管理、服务有了更全面的认识。” 70岁的吴老伯仔细看了养老院公布的价目表。“之前我一直担心养老院收费不透明，怕有些项目说不清楚、多收费，现在亲眼看到每一项都列得清清楚楚、明明白白，放心了。”吴老伯还和他的老朋友一起去其他区预约看了几家养老院，“走了一圈，发现自家门口的养老院性价比挺高的”。
推出“试住体验”
“我们几个老姐妹聚在一起，最常聊的就是：等我们老了，真的动不了的那一天，该怎么办？”瞿军说，“孩子们忙着工作和照顾自己的家庭，我们也不忍心多打扰。有人选择在家养老，有人考虑来养老院——每个选择背后，都是说不尽的考量和难处。”
而这一次的深入参观，抚平了她心中的种种不安，“今天来这儿，看到老人们被安顿得这么妥帖，对我是很大的安慰。好像没那么害怕了，也没那么着急了。他们的今天，就是我们的明天。”
打开养老院的大门，不仅是一种运营方式的创新，更是一种视角的转换。开放日的最后一个环节，往往会安排座谈——院方工作人员邀请来访市民坐下来，聆听他们的感受。
“以往，我们可能更强调让老人有‘获得感’——吃得更好、住得更舒适、医疗更及时。交流之后我们发现，比获得感更基础的是‘安全感’”。几名院长告诉记者，要真正理解老年人的处境，要读懂他们内心隐藏的恐惧：当身体机能逐渐退化，他们害怕成为负担，渴望年轻人主动的关心与帮助，而不是被嫌弃和疏远。他们希望所接受的服务是带着热情与爱，而不是机械与冷漠的，他们不想变成别人口中的“麻烦”。
虹口区一家养老机构负责人说，他原本以为老人最在意的是硬件设施是否先进、护理设备是否齐全。与老人们深入交流后才意识到：许多老人不愿入住养老机构，很大程度上是因为害怕被一堵“无形的墙”与社会隔离。
而这种固有的偏见在一点点打破。如今，养老机构与社区的边界逐渐消融。中心城区不少养老机构实施全链条运行。有的老人会选择周一至周五住在养老院，周末回家与子女团聚；有的则把养老院当作社区生活的延伸——读书、学画、插花、喝茶，社交活动比在家丰富多了。这种自由流动、自主选择的模式，正在重新定义“机构养老”的内涵。“老人们来看了都很欢喜，养老院不再是一个需要下很大决心才能进入、一旦进入就无法回归社会的地方，而是一个可以自由过渡和融合的空间。”王荣荣说。
打开大门只是第一步。记者了解到，为真正消除老人的心理障碍，上海养老院推出“试住体验”，试住时间可短可长，可以住三至七天，也可以住一个月。老人不需要“把整个家都搬来”，就能真实感受这里的生活和服务。
“这种机制，极大地降低了老人决策的心理压力。”市民政局养老服务处副处长李苏晋说，以往，养老合同一般一年一签，虽然有两周左右的过渡期，但还是让不少家庭犹豫不决。现在，短期体验让老人增加了“选择的勇气”。
“短托喘息服务”也在全市范围常态化推行——目前有超过200家机构稳定提供这类支持。无论是子女临时外出、家庭适老化改造需要临时搬迁，还是因突发情况老人无人看护，都可以申请短期托管。李苏晋说，今年春节期间，有几百位老人通过这种方式顺利过渡。
事实上，短期试住对养老机构来说，意味着更高的运营成本。床单、被罩、洗漱用品每客一换，全面消毒，哪怕只住三天，流程也毫不缩水。原本这些投入是摊薄在一年中的，现在却可能只服务几天。但李苏晋认为，这是一种必要的投入：“短期服务如果做不好，长期客源也就无从谈起。”
事实证明，短期试住措施收效良好。上半年，全市已有2000多位老人参与试住，最终转化率约40%。目前，平均每月有两三百人通过短期托管体验养老服务，其中近百人会选择长期入住。
座谈交流中，一些市民谈到，要主动关注那些“沉默的老人”。能够主动预约、前来参观的老人，往往是对养老机构有一定接受度的。真正难以触及的，是那些不愿、不敢走出家门，对“住养老院”心怀抗拒或恐惧的长者。“面对他们，我们不能等待，必须主动走出去，把服务与温度送到他们身边。”
“开放，不是单方面的宣传，而是建立信任的起点。”李苏晋说，通过持续举办公开日体验、短托、试住等活动，公众对养老服务的认知正发生改变。老人及家属的反馈和建议，也成为机构优化服务的重要方向。
打开养老院的“门”，走进老人的“心”。期待更多机构将开放活动常态化，将“家门口的养老院”真正融入市民的日常生活。这才是“此心安处是吾乡”的真正含义。
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